Los balances que van lanzando las direcciones de Consumo de las diversas administraciones públicas españolas van llegando a conclusiones similares, muy preocupantes para los consumidores: un porcentaje mayoritario de las quejas y reclamaciones llevadas a cabo por los ciudadanos tiene que ver con conflictos con las empresas prestadoras de servicios de telefonía e internet, y por comercializadoras de energía eléctrica. Son dos sectores erradamente liberalizados, con prácticas oligopolísticas, en los que se ha registrado un enorme aumento de costes para el usuario.
Por ejemplo, la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de Aragón ha recibido 837 solicitudes de arbitraje en el primer semestre de 2013, según sus propios datos. De las 837 solicitudes presentadas la mayoría, un 63,6%, corresponde al sector de las telecomunicaciones (532). Los servicios de interés general, luz y gas, (95) han sido el segundo sector más demandado, más de un 10%. Es consecuencia de una avalancha de prácticas abusivas para con los consumidores, que convierten a España en el país europeo que más paga por minuto de llamada.
Parecidos son los datos en la Comunidad de Madrid: La Dirección General de Consumo de esa autonomía ha registrado un 12% más de reclamaciones que en el semestre del año anterior, casi 15.000 en 6 meses. Señalan como principales motivos la facturación incorrecta y los gastos injustificados, los incumplimientos de contrato, servicios defectuosos y cláusulas abusivas. Las hojas de reclamaciones iban dirigidas en su mayoría a los sectores de telefonía móvil, de electricidad y de gas natural; otro síntoma tremendamente negativo, la factura de la luz ha aumentado un 70% desde su liberalización.
Todo ello está configurando una marea de fondo en la que se observa un gran malestar por parte de los usuarios con estos servicios
En las oficinas municipales, las OMIC, las estadísticas son tremendamente similares: durante el primer semestre de 2013, se han gestionado en la oficina de Información al Consumidor de Lorca, en Murcia, un total de 3.007 consultas con 570 reclamaciones, «sobre todo relacionadas con el sector servicios, siendo las mayoritarias las relativas a suministros básicos como telefonía, internet y, últimamente, electricidad, como consecuencia de la liberalización del sector».
Todo ello está configurando una marea de fondo en la que se observa un gran malestar por parte de los usuarios con los servicios de estas ‘commodities’, uno de los gastos fijos más importantes para las economías familiares. Las diversas subidas de la luz y la concatenación de cláusulas dudosas y letra pequeña en los contratos de telefonía conforman un panorama del abuso en los servicios que se parece en demasía a los abusos que practican entidades financieras.
Estas administraciones públicas ponen en marcha sistemas arbitrales de Consumo, una vía extrajudicial de resolución de conflictos surgidos entre los dos protagonistas del consumo: el consumidor o el usuario y el empresario, comerciante o prestador de servicios. Dice el Gobierno aragonés que estos sistemas permiten a las dos partes en conflicto, en el menor tiempo posible, resolver sus diferencias sin gastos y sin la necesidad de acudir a los tribunales de Justicia. El problema, según refiere ADICAE, es que estos sistemas de arbitraje son voluntarios para las empresas, que se someten según sus intereses y beneficios, síntoma de una legislación que sigue siendo lesiva para los intereses de los consumidores.
