Los consumidores se encuentran con dificultades para digitalizarse, especialmente en los últimos tiempos
Con la llegada de la pandemia este reto se ha hecho aún más importante pues hemos asistido a una transformación digital realmente acelerada. Por ello, tener un ordenador casi por cada miembro de la familia se ha vuelto esencial.
Sin embargo, algunos consumidores no han tenido las herramientas o los medios para contar con al menos un ordenador en el hogar. Se han sentido desplazados ante la acuciante aceleración e inmediatez del entorno digital.
Contar con los medios adecuados no solo es imprescindible para el trabajo o los estudios, sino también para realizar procedimientos administrativos o tener acceso a servicios financieros y bancarios. Asistir a asambleas, reuniones o seminarios son otras actividades ahora virtualizadas.
Parece que todo se ha digitalizado hasta el punto de hacer la compra habitual de comida por internet. Muchas familias ya lo hacían, pero la crisis provocada por la COVID-19, incitó el incremento del consumo virtual para no exponerse en el supermercado.
En cambio, otros consumidores, especialmente los habitantes de la España rural tienen el agravante de la mala conexión. Esto se traduce en la dificultad para conectarse a la red a una velocidad adecuada.
Para observar este tipo de comportamiento cada vez más digitalizado durante la crisis sanitaria y la situación a la que se someten los consumidores hay que recurrir a la guía práctica de ADICAE ‘Nuevo consumo en tiempos de pandemia’.
Dos cuestiones: las competencias digitales y la accesibilidad a internet
Las tecnologías están cambiando la forma en que los consumidores se comunican, pero también los hábitos de vida y de trabajo. Aunque los datos sobre acceso a internet han mejorado entre 2019 y 2020 (95,3% frente al 91,2% de 2019), una de cada diez familias no cuenta con acceso a internet en sus hogares. Existen diferencias relevantes, sobre todo, según la edad o el nivel socioeconómico.
- Los más jóvenes con acceso a internet lo utilizan con gran facilidad, pero se está dejando atrás principalmente a los mayores de 65 años. Ponerse al día con las innovaciones tecnológicas resulta cada vez más difícil. Y, al trasladar la mayor parte de actividades presenciales a la forma online, muchos consumidores no saben cómo digitalizarse.
- La crisis económica aumenta las diferencias socioeconómicas. Muchos consumidores han bajado el rendimiento escolar. En los hogares con menores ingresos disponen de mayor porcentaje en el acceso a internet solo mediante dispositivos móviles que dificultan el seguimiento de las clases o el trabajo.
Si bien es cierto que la población de edad más avanzada y aquellos que cuentan con ingresos más bajos tienen bastantes dificultades para acceder a la digitalización, la mayoría de los consumidores, se ven envueltos en una espiral de consumo por el comercio electrónico.
Manipulación en las compras online y perjuicio para la economía circular
En los últimos tres meses de 2020, el 53,8% de los consumidores de entre 16 y 74 años compró por internet, un 14,7% más que el año anterior. El caldo de cultivo perfecto para que, de forma preocupante, se propiciara un aumento de determinadas prácticas comerciales agresivas y no sostenibles, tales como el greenwashing, la obsolescencia programada, publicidad engañosa, en más del 70% durante el confinamiento.
Las corporaciones utilizan técnicas verdaderamente manipulativas para vender a toda costa sus productos
Muchos productos que se comercializan tanto en las tiendas físicas como ahora online no son realmente sostenibles. En bastantes ocasiones los productos no son beneficiosos para el medioambiente, pero la entidad se encarga de que lo parezca realizando el llamado `lavado verde’ o greenwashing. Además, el hecho de las compras online se traduce en una ventaja para las empresas que realizan estas prácticas pues el consumidor no puede palpar directamente el bien ni descubrir, quizás, el engaño.
El comercio online conlleva costes medioambientales
La transformación digital ha impulsado un consumo masivo online que además se traduce en costes medioambientales no solo por el producto en sí sino también por el embalaje y el envío. Los productos se sobreenvasan utilizando mucho plástico e incluso se envían pedidos sueltos al mismo domicilio cuando se realiza una única compra. Todo ello implica traslados innecesarios, consumo de combustible, emisiones a la atmósfera y una mayor congestión de tráfico en las ciudades.
Llevar a cabo una economía circular es cada vez más difícil, especialmente si las entidades utilizan prácticas de dudable fiabilidad. El greenwashing, la obsolescencia programada o la publicidad encubierta son solo algunos ejemplos de las prácticas comerciales agresivas y engañosas contra las que no es fácil combatir. Por ello, reforzar la vigilancia del mercado es una necesidad, ya que actualmente la regulación establecida es insuficiente.
La publicidad encubierta ha sido una práctica desleal muy recurrente durante la pandemia. En este caso, las entidades han intentado todo tipo de herramientas para que el consumidor cayera en sus garras. Por ejemplo, la imagen de un virus junto a la imagen del producto a la venta o junto al logotipo de una autoridad gubernamental o de profesionales de salud. Afortunadamente, la Unión Europea ha publicado un informe para conocer las prácticas más frecuentes y dar luz a aquellas técnicas prohibidas.
La transformación digital sostenible
Existen estafas de pago anticipado, fraudes con tarjetas de crédito, phishing o pharming. Estas prácticas fraudulentas están descritas en esta guía práctica de ADICAE para que los consumidores las identifiquemos y evitemos.
Algunas acciones van más allá creando opiniones falsas favorables a sus productos. Es sospechoso, por ejemplo, si en las opiniones hay muchas fotos y vídeos. Los usuarios no suelen dedicar tanto tiempo y esfuerzo en promocionar un producto. Por tanto, todos los consumidores estamos siendo víctimas de estas oscuras estrategias con las que es difícil tomar decisiones informadas sobre los aspectos ambientales y circulares de los productos.
Las corporaciones abusan de los sesgos de comportamiento y distorsionan los procesos de toma de decisiones. En este sentido, la Unión Europea ha establecido ciertas directrices para reforzar la resiliencia del consumidor y llegar a una recuperación sostenible con la Nueva Agenda del Consumidor.
Entre los cinco ámbitos prioritarios destaca la transformación digital con iniciativas que presten una mayor atención a la integración, la inclusión, la sensibilización y la educación de los consumidores. Todo ello para que participen de forma activa en un mercado en línea en constante evolución.
Es imperativo dirigir los esfuerzos de estas iniciativas digitales a sensibilizar sobre la importancia de la economía circular. Todo ello teniendo en cuenta los principios de la sostenibilidad. Para ello, ADICAE plantea herramientas enfocadas a no dejar a ningún consumidor atrás en la transformación digital.
A través de los talleres de alfabetización digital presenciales en las sedes se dan las claves para que los consumidores se enfrenten de forma segura a la navegación por internet. Además, tiene a disposición y de manera gratuita, la plataforma de formación donde se forman a los consumidores, enfocado también hacia la búsqueda de la sostenibilidad.
